Retención de clientes [Guía básica]

Esta vez, me di a la tarea de elaborar una guía de retención de clientes, para esos momentos en que un cliente te quiere decir adiós y tú no. 

Los motivos por los que un cliente decide no seguir más contigo, pueden ser muchos; desde que se ha quedado sin liquidez por falta de un empleo, hasta un problema derivado de fallas en el producto o servicio, incluso, puede ser resultado de un mal entendido.

Como te podrás imaginar o quizás ya lo has experimentado, un cliente bajo estas circunstancias, la mayoría de las veces se encuentra molesto o decepcionado; así que tu inteligencia emocional debe ser fuerte y tu atención cuidadosa.

Pero, vayamos entrando en materia, que ante el caso de una retención, el tiempo es oro. 

5 consejos para la retención de clientes

Para evitar que los clientes de tu negocio se vayan, te sugiero tomar en cuenta estos 5 consejos:

• Mantén la calma y una actitud positiva.
• Identifica el problema de tu cliente.
• Analiza el perfil del cliente, relacionado con tu negocio.
• Ofrece una solución coherente y da seguimiento a la misma.
• Cultiva relaciones de colaboración sana con cada cliente.

Ahora, te explicaré a detalle cómo aplicar cada una de estas estrategias de retención de clientes.

Ten calma durante la retención de clientes 😌

Como ya lo mencionaba líneas arriba, el estado anímico de tu cliente está más hacia lo enojado que a lo tranquilo y es altamente probable que se encuentre hipersensible. Así que respira profundo y habla sin miedo, seguro y positivo. 

No te dejes intimidar por la actitud con la que se presente (aún cuando ésta parezca muy intensa, desesperada y hasta grosera), ni tomes su queja de manera personal e inicies una pelea. Comunícate con respeto y profesionalismo en todo momento. 

Guardar la calma y mostrar una actitud firme, no solo ayudará a que tu cliente se relaje y esté dispuesto a escuchar lo que tengas que decir, sino que permitirá mantengas tu mente enfocada en lo más importante: analizar su caso y ofrecerle una solución.

Identifica el problema del cliente 🔎

Para lograrlo, escucha con paciencia y pregunta. Y aquí debes ponerte muy abusado, porque a veces el problema que tu cliente dice haber tenido, no es el problema en esencia sino solo la punta del iceberg. 

Si haces las preguntas adecuadas y analizas la información que el cliente te proporcione, podrás entender dónde nació realmente el problema y, a partir de ahí, verás que tan grave está la cosa y si aún hay tiempo y forma de resolver.

También en este punto puedes verificar si la falla fue esencialmente tuya o externa a tu control; como cuando el problema viene desde una situación personal en la que el cliente se encuentra o, el error es real, pero no tiene que ver con el servicio que tu prestas o producto que elaboras, sino con el de otro proveedor relacionado. 

Ejemplo de esto último: tu cliente dice que su sitio web no está funcionando porque no aparece en las primeras opciones de búsqueda del explorador; el servicio que tú le prestas es de hosting y en su momento te compró el dominio. 

Es claro que el problema de tu cliente tiene que ver con una falla en la estrategia SEO y SEM, pero él no lo sabe. 

Si tú ofreces este servicio, es momento de mencionarlo; de lo contrario, explícale la situación. Si sabes del tema, oriéntalo; si conoces a un proveedor de calidad, coméntale si le interesaría que lo canalizaras, etc. 

Lo importante es mostrar que te importa, que deseas encontrar una buena solución para él y que estás dispuesto a dedicar tiempo y energía.

Analiza el perfil del cliente 🤔

Aquí la propuesta es revisar el historial de consumo de tu cliente y empatarlo con opciones que le puedes ofrecer como solución según su perfil y tus propias posibilidades. La idea es manejar la regla de ganar-ganar. Brindar una solución que compense, pero sin atentar contra tu negocio.

Cada caso se trabaja diferente, no es lo mismo retener a un cliente que lleva años contigo, que uno nuevo. Los dos son sumamente importantes, lo que cambiará son las opciones que su historial te permite ofrecerle como compensación por la falla que hayas tenido, si es que fue el caso.

Ofrece solución en tu retención de clientes ✅

Tras seguir los pasos anteriores, probablemente has encontrado una solución que beneficie a ambos, pero esto no servirá de nada si no le das seguimiento. 

Apréndete esa palabra: seguimiento. El problema no se resuelve sino hasta que el cliente se encuentra satisfecho de quedarse contigo y eso puede tomar su tiempo, según cada caso. 

Hazte de una agenda para tener presente fechas y verificar el avance de la solución. Contacta al cliente para mantenerlo informado si es necesario.

Esto es como la medicina: tu médico está al tanto de cómo reaccionas al medicamento, te disminuye o aumenta la dosis, lo retira, te ofrece consultas semanas después, etc. Así tu también debes de actuar, pero aplicando el método a tu negocio y perfil profesional.

Cultiva relaciones de colaboración sana 🤝

La mejor manera de retener a un cliente, es no esperar a que este lance el ultimátum. Las despedidas dan avisos previos. Anticípate y resuelve a tiempo.

Piénsalo así: si desde el principio te muestras al pendiente de tu cliente. Si brindas un servicio de atención donde la comunicación sea a buen ritmo; si te mantienes actualizado y en constante desarrollo en tu área de expertis; si tu actitud es positiva y realizas dinámicas para hacerlo sentir parte esencial de tu negocio, ¿por qué llegaría un momento en que tu cliente quiera irse?

La experiencia me ha mostrado que ante tales circunstancias, pasado un tiempo, hay clientes que vuelven. Sea ellos mismos o como nuevos clientes que fueron referidos por quienes se fueron.

Entonces, sé positivo, constante y nunca bajes la guardia, con la cabeza en alto hasta el final.

Y recuerda: la gente de éxito sabe que recibir un poco de ayuda, no está mal, incluso les ahorra tiempo y energía.

Si tienes dificultades para mantener a buen ritmo la comunicación con tus clientes, escríbeme. Estaré encantada de poner mi granito de arena para que tu negocio crezca y transforme clientes en embajadores de marca.

¿Qué crees? Llegamos al final del post, pero aún hay mucha información, así que te invito a estar pendiente de la próxima entrega. 

Si gustas complementar el aprendizaje relativo al servicio al cliente, te sugiero consultar mi escrito Cómo crear una experiencia de compra memorable.

Nos saludamos pronto. Hasta entonces.😉

📘Ficha para citar este artículo:
Elizabeth Montiel, "Retención de clientes y fidelización ¿Cómo se hace?", en blog de https://elimontiel.com.mx/, consulta: (agregar fecha correspondiente).

Eli Montiel

📍 Especialista SEO y comunicador digital en México. Estudié en la UNAM. Amo escribir, aprender y compartir. Soy curiosa y de espíritu autodidacta por naturaleza. Me encantan los libros impresos por 3 cosas: huelen rico, son amables con mi vista y puedo agregar notas en ellos.😊